"Банковское обозрение", 2011, N 11

 

Статья: Что должен "уметь" контакт-центр? (Мамаев М.) ("Банковское обозрение", 2011, N 11) {КонсультантПлюс}

Цель интеграции контакт-центра с CRM-системой предприятия - обеспечить автоматизацию бизнес-процессов с требуемым уровнем качества предоставляемых сервисов. Для того чтобы получить впоследствии хорошую эффективность, необходима грамотная проработка проектного решения.

 

В первую очередь, необходимо тщательно продумать, какие именно бизнес-процессы будут автоматизированы. И только после формирования бизнес-требований можно переходить к вопросам визуального оформления интерфейса системы. На этом этапе также проверяется уровень профессионализма подрядчика, глубина его экспертизы при предложении возможных вариантов организации процесса.

Если говорить о функциональных возможностях контакт-центра в целом, обязательное требование - поддержка максимально возможного количества каналов взаимодействия с клиентами: телефония, e-mail, Instance messaging, Self-Service Portal, Skype и т.п. Наличие поддержки со стороны CRM таких каналов взаимодействия позволяет обеспечить не только эффективное обслуживание всех групп клиентов, но и сократить затраты на обслуживание. Помимо этого, CRM-решение должно предоставлять возможность полноценной интеграции с телефонией контакт-центра (CTI - Computer Telephony Integration), позволять агенту эффективно управлять соединением и полностью использовать функциональные возможности телефонии: перевод звонка, консультационные вызовы, управление статусами и т.п. Практически повсеместно сейчас внедряются решения, обеспечивающие автоматизированный исходящий обзвон. При этом решение должно обеспечивать возможность формирования списка номеров с гибкими механизмами создания групп клиентов для исходящего обзвона, включать различные сценарии обработки вызовов (повторный набор с задаваемым количеством попыток дозвона при занятом номере или отсутствии ответа абонента; учет временных зон для федеральных кампаний). Внедрение подобных решений позволяет повысить эффективность исходящих кампаний на 30 - 40%.

Основная задача интеграции CRM-системы с контакт-центром - получить дополнительные знания о клиентах, повысить качество и эффективность их обслуживания и, в некоторых случаях, создать дополнительный канал продаж. Для этого необходимо обеспечить сотрудника контакт-центра необходимой информацией о клиенте (включая историю его взаимодействия с компанией), продуктах и услугах компании, а также дать ему возможность пополнять информационную базу. На стороне рабочего места агента решение должно интегрировать все информационные системы компании, используемые в процессах обслуживания, в рамках единого агентского приложения, что позволяет повысить эффективность обслуживания клиентов и упростить процесс обучения сотрудников. Агентское приложение решения может предоставлять возможность поддержки и автоматизации процессов обслуживания, например поддержка типовых сценариев диалога с клиентом, переключение клиента между агентами без потери информации о клиенте.

Как уже говорилось выше, современный контакт-центр может стать дополнительным каналом продаж не только при проведении исходящих кампаний, но и в процессе обслуживания входящих вызовов. Данный функционал решения должен предоставлять гибкий механизм определения возможности дополнительных продаж услуг в процессе обслуживания клиента, используя всю информацию о клиенте и характере обращения.

Помимо этого, важная часть функционала автоматизированной системы контакт-центра - подготовка оперативной и аналитической отчетности. Счетчики и метрики для сбора необходимой статистики, шаблоны отчетов с удобным пользовательским интерфейсом позволяют руководителям контакт-центра получать необходимую статистику по работе операторов и по всем операциям контакт-центра в целом.

 

М.Мамаев

Технический директор

АМТ-ГРУП