"Консультант", 2011, N 21

 

Статья: Автоматизация процессов: чудо одной кнопкой? (Львова М., Кулибаба А.) ("Консультант", 2011, N 21) {КонсультантПлюс}

Автоматизация бизнес-процессов - осознанная необходимость, прочно укрепившаяся в работе любой организации. Автоматизируем мы различные сферы деятельности организации, позволяя ускорить, иногда упростить и структурировать работу сотрудников на различных участках.

Движение информации даже в небольших организациях имеет очень сложную структуру. Как правило, в большинстве компаний автоматизируют финансовые и бухгалтерские процессы, процесс производства, продаж, кадровые процедуры, документооборот.

В современном мире, по заявлениям разработчиков различных систем автоматизации, можно внедрить информационную систему на любом участке деятельности.

Большинство из нас уже наизусть знает все преимущества и выгоды внедрения информационных систем. Мы вкратце рассмотрим их еще раз. Несколько больше остановимся на рисках и проблемных зонах автоматизации бизнес-процессов.

 

Преимущества

 

Давайте определимся с очевидными преимуществами прежде, чем начинать что-либо делать.

- Прозрачность процессов.

За счет автоматизации финансовых потоков, документооборота, хозяйственных операций компания получает большую прозрачность деятельности для всех заинтересованных сотрудников.

- Сокращение временных затрат на поиск информации. Это дает возможность быстро сформировать аналитические отчеты на основе рабочих документов.

В современных условиях скорость получения необходимой информации бесконечно влияет на успех бизнеса.

Возможность отслеживать деятельность компании в режиме реального времени - необходимость для большинства руководителей и владельцев бизнеса.

Например: подготовка, печать и отправка закрывающих документов (30 000 комплектов) клиентам может потребовать штат сотрудников.

Предположим, это 3 дополнительных человека в бухгалтерии и 9 человек в службе поддержки продаж, которые будут отвечать только за процессы заполнения документов, печать, раскладку документов по конвертам, сверку данных клиента.

Можно автоматизировать данный процесс в любой бухгалтерской системе, интегрировать ее с CRM.

Результатом станет автоматическое формирование пакета закрывающих документов, автоматическая печать пакетов документов, систематизированная передача сформированных пакетов для рассылки курьерскими службами.

В итоге на данном процессе останется всего 6 человек, которые при этом занимаются еще и другими задачами.

- Увеличение объема аналитической информации, необходимой для принятия управленческих решений.

Решения основываются на аналитических моделях, на актуальной информации, что увеличивает вероятность принятия более корректных и своевременных решений.

- Увеличение достоверности данных.

Информационные системы сокращают количество ошибок, возникающих при ручном введении данных. Найти ошибку в данных при наличии системы также проще, т.к. они вводятся 1 раз.

- Уменьшение вероятности создания в компаниях неучтенных складов, материалов, финансовых потоков.

Отслеживание всех финансовых потоков позволяет сократить утечку материалов, финансов из компании.

- Экономия. Самый популярный аргумент в пользу автоматизации - экономия средств.

И тут мы можем начать плавный переход в недостатки.

Экономия при установке новой информационной системы объясняется скоростью получения информации, уменьшением ошибок в принятии управленческих решений и документах. Мы никогда не получим выгоду в краткосрочном периоде.

 

Недостатки

 

А теперь введем в стройную и прекрасную модель автоматизации бизнес-процессов такие переменные: время и люди.

- Описание бизнес-процессов сделано некорректно. Плохо сформулировано техническое задание.

Великое множество теорий, способов и инструментов описания и формализации бизнес-процессов компании.

Как правило, ошибки, неточности на этом этапе приводят к некорректно настроенным системам и вложению новых инвестиций. Придется долго исправлять полученные ошибки, изменить работу программного обеспечения.

Для корректного описания процессов необходима профессиональная команда как на стороне подрядчика, так и на стороне заказчика.

Иллюзия относительно того, что корректно описать процессы смогут внешние консультанты, без вовлечения внутренних специалистов, приведет к неточностям в автоматизации.

- Помимо покупки программного продукта, необходимы расходы на его внедрение и дальнейшее сопровождение.

Мечта любого руководителя: внедрить систему и приобрести чудо!

 

Считаем расходы

 

К сожалению, это несбыточная мечта и чуда не будет. Чтобы чудо работало каждый день без сбоев, потребуется постоянная поддержка системы, внесение изменений, создание новых форм и отчетов.

Поэтому потребуются расходы на:

- обучение пользователей;

- разработчика (группу разработчиков) для внесения изменений. Это могут быть и внешние подрядчики, и штатные сотрудники;

- аналитика - ресурс, который будет аккумулировать все изменения в компании, описывать и формулировать техническое задание для разработки;

- написание технической документации для всех вносимых изменений;

- постоянное обучение новых пользователей работе в системах компании;

- внесение обновлений в программное обеспечение. И чем больше изменений внесено в базовую систему, тем сложнее делать обновления;

- переход на новые версии программного продукта (например, переход с 1С 7 на 1С 8). Предыдущую версию ПО компания-производитель перестает поддерживать.

 

Постоянные инвестиции

 

Таким образом, компания при автоматизации процессов должна быть готова не к одноразовому инвестированию, а к постоянному вложению в развитие любой системы.

Руководство может отказаться учитывать тот факт, что сотрудники сопротивляются изменениям, привнесенным автоматизацией.

Но самым опасным фактором при автоматизации бизнес-процессов являются сотрудники компании.

Как правило, речь идет не только об обучении персонала пользованию новой системой.

Требуется очень длительная подготовка сотрудников к самому факту внедрения новой системы. Для этого нужно:

- создать описание процесса, обращаясь к конечным исполнителям как к основным экспертам;

- создать программу переводов сотрудников, изменения их компетенций, продумать все передвижения внутри компании, ознакомить с программой всех исполнителей. Нейтрализовать риск паники и ожидания увольнений;

- постоянно информировать работников о процессе внедрения системы.

Мы должны понимать, что для сотрудников любые изменения - это стресс.

И без правильной подготовки людей к автоматизации их процесса мы получаем риски уже на этапе описания самого процесса (не все данные будут корректными, могут быть не учтены все документы).

По наблюдениям за внедрением систем в различных компаниях, проблемой является не только саботаж со стороны исполнителей, но и излишняя вера в новую систему со стороны руководителей и ее энтузиастов.

Добиться идеальной работы почти невозможно. Желание "Сделайте мне одну кнопку, чтобы все работало!" невыполнимо.

Если автоматизация процессов сводит к минимуму вариативность действий, снижает гибкость.

При автоматизации любого процесса вы приобретаете системность, структурированность и прозрачность, но теряете некоторую гибкость в незапланированных ситуациях.

При ручном управлении часто можно обойти неожиданные острые углы. Но в автоматизированном процессе сделать это практически невозможно, только через внесение изменений в работу программного продукта.

При некачественной интеграции различных систем между собой появляются очень большие зоны возможных финансовых потерь.

Как правило, в компаниях сейчас установлена не одна, а несколько систем.

Например, внедрена система бухгалтерского, финансового и управленческого учета, электронного документооборота, управления обучением, складского и кадрового учета и т.д.

На данный момент все больше систем становятся многофункциональными, объединяют в себе максимальное количество участков жизнедеятельности компании.

Данная тенденция вызвана тем, что интегрирование различных систем между собой - сложный, трудоемкий и затратный процесс.

Но даже в настоящее время ни одна система не может идеально соответствовать потребностям любой компании и любого бизнеса.

Поэтому в большинстве компаний стоят "заплатки", перенесение данных в которые требует ручного труда.

Следовательно, количество ручного труда не только не уменьшается, но зачастую вдобавок создаются новые штатные единицы либо для переноса данных из одной системы в другую, либо для проверки данных при синхронизации систем.

Пример: в компании существует 1С, система CRM и билинговая система.

Настроить корректный перенос данных о клиентах для формирования пакетов закрывающих документов и передачу их в систему электронного документооборота для печати и отправки в службу доставки - не самая простая задача.

При таких объемах данных она требует длительного внедрения и "отлавливания" мелких ошибок в карточках клиентов, в синхронизации данных.

 

Дольше, чем надеялись

 

Часто недооцениваются сроки автоматизации бизнес-процессов.

И в качестве заключительного недостатка автоматизации бизнес-процессов хочется назвать сроки.

Как правило, у бизнеса есть потребности провести изменения максимально быстро, т.к. новая система нужна уже сейчас.

И сроки всегда определяются оптимистичные. Естественно, они срываются.

Начинаются гонка за сроками и ошибки в описании, плохое обучение, отсутствие плана адаптации должностей под новую систему, не интегрированные между собой участки.

Результатом становится разочарование в системе как продукте не только на уровне исполнителей, но и руководителей, настаивавших на ее внедрении.

И, если недостатки автоматизации являются столь существенными и могут повлечь серьезные финансовые потери, возможно, нужно отказаться от внедрения информационных систем?

В некоторых случаях стоит ответить на этот вопрос положительно и не заниматься автоматизацией всего подряд. Но большая часть бизнес-процессов должна автоматизироваться.

Главное - учесть все проблемные зоны, все риски и сложности.

 

Чуда не будет

 

Нужно прекратить верить в чудо одной великой кнопки, а воспринимать любую информационную систему как любой другой ресурс, который необходимо ремонтировать и совершенствовать.

Важно отдавать себе отчет в том, что автоматизация скорее всего не сократит расходы на персонал, т.к. вместо 10 операторов придется нанять двух программистов-аналитиков, что по стоимости будет сопоставимо.

Не забывать постоянно обучать персонал, доносить до сотрудников информацию обо всех изменениях в технологию работы системы, о добавлении или изменении функций.

Следовательно, понадобятся еще и тренеры, которые сделают процесс обучения непрерывным.

 

Простые решения

 

Автоматизация бизнес-процессов компании, безусловно, необходима, полезна и дает все те преимущества, на которые указывают разработчики, но только если компания обладает достаточными компетенциями, чтобы использовать данные инструменты.

Иногда программа Excel гораздо более эффективна, чем внедренная мощная и большая ERP-система.

И пока процессы не прошли этап стартовой формализации, не вылились в базовые шаблоны и таблицы, система не поможет.

Странно автоматизировать то, чего еще нет. Разумность и достаточность в этом вопросе играет основную роль.

Пример: у вас может быть 1 мобильный телефон с двумя SIM-картами или несколько телефонов.

Всегда проще пользоваться одним телефоном, а не вынимать все имеющиеся и вспоминать, на каком из них какая мелодия, и выяснять, какой же из них звонит.

Подумайте дважды, прежде чем ввязываться в автоматизацию, взвесьте все за и против. Крупные корпорации могут позволить себе вложить немалую сумму и долго ждать, пока окупятся процессы. Это особенно актуально для сетевых компаний, где автоматизация происходит при поддержке западных подразделений.

Если вы относите свою компанию к среднему бизнесу, то не можете позволить себе просчитаться. С другой стороны, никогда нельзя знать заранее. Практика внедрения процессов автоматизации в большинстве случаев успешна, и механизмы сегодня проработаны досконально.


М.Львова

Директор

по работе с персоналом

компании HeadHunter