"Банковский ритейл", 2012, N 1


Статья: Lifestyle management и консьерж-сервис (Гусев А.И.) ("Банковский ритейл", 2012, N 1) {КонсультантПлюс}


Отечественный private banking выбирает внешнего консьержа


Сейчас рынок отечественного private banking подводит итоги реализации первых программ репозиционирования бизнеса, связанных с активным и достаточно агрессивным наращиванием клиентской базы за счет дополнительных категорий VIP-клиентов, принадлежащих к наиболее платежеспособной части розницы и верхней части среднего класса, аналога западного mass affluent, а также корпоративных групп, состоящих из собственников и топ-менеджмента компаний, обслуживающихся в корпоративном блоке.

Результаты выглядят обнадеживающими и вынуждают все новых и новых игроков апробировать успешные решения лидеров, базирующиеся по большей части на программах консьерж-сервиса и lifestyle management.


Новые клиентские технологии:

операционист - персональный менеджер - внешний консьерж


При тщательном выборе контрагентов и правильном построении технологий продаж через операциониста (он же - менеджер по работе с клиентами, он же - персональный менеджер или даже персональный банкир) повышается статусность продукта, а также обеспечивается эффективная комплексная поддержка необходимого уровня клиентского комфорта за счет последующих кросс-продаж. К тому же появляется и дополнительная возможность оптимизации программ lifestyle management и их точечной адаптации под конкретного клиента. А это уже другой, более сложный уровень клиентских технологий, соответствующий растущей конкуренции на рынке отечественного private banking


Особенности развития российского консьерж-сервиса


Тот факт, что помимо решения специфических финансовых запросов практически любому состоятельному клиенту важно обеспечить и индивидуальное статусное сопровождение привычного ему стиля жизни (для чего, как правило, используется именно консьерж-сервис), сейчас практически никем из аналитиков сомнению не подвергается. Тем не менее остается открытым вопрос, насколько сам консьерж-сервис, изначально предоставляемый в качестве самостоятельной услуги, может существовать в качестве услуги внешнего контрагента для конкретного банка и финансовой компании, тем более в России. 


Экономика взаимодействия банка и консьерж-службы


Экономика взаимодействия банка и консьерж-службы очень важна: финансистам оказалось выгодно иметь дело именно со специализированным внешним контрагентом, который более эффективно оказывал соответствующие консьерж-услуги надлежащего качества в рамках повышения долгосрочной лояльности состоятельных клиентов. И поскольку наиболее состоятельные клиенты предпочитают сразу же платить за оперативное решение всех своих уникальных проблем, консьерж-служба благодаря своему опыту, а также обширным связям может удовлетворить их запросы, причем в приемлемые сроки.


А.И.Гусев

Научный руководитель

Институт финансового планирования