"Управление в кредитной организации", 2011, N 3


Статья: Лояльность клиентов как фактор конкурентоспособности банков: критерии и способы оценки (Волков О.Р.) ("Управление в кредитной организации", 2011, N 3) {КонсультантПлюс}


ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВ: КРИТЕРИИ И СПОСОБЫ ОЦЕНКИ


В статье рассматривается лояльность клиентов как составляющая конкурентоспособности банков. Необходимость такого подхода вызвана постепенным усилением конкуренции, обусловленным процессами консолидации, а также активной экспансией иностранных банков. 

Лучший показатель лояльности по всем группам клиентов продемонстрировали частные и иностранные банки-лидеры, а также иностранные банки первого эшелона. Ценовая политика частных банков первого эшелона обусловила низкую оценку лояльности частных клиентов, лидером по которой является Сбербанк. Высокая лояльность корпоративных клиентов наблюдается у банков-лидеров, кроме того, обращает на себя внимание, что иностранные банки первого и второго эшелонов в большей степени способны обслуживать корпоративных клиентов, чем их российские конкуренты.

Учитывая высокий уровень универсализации деятельности крупных банков на российском рынке, необходимо поддерживать высокую лояльность всех групп клиентов и проводить регулярный мониторинг их потребностей, ожиданий и удовлетворенности.



О.Р.Волков

Кафедра финансов, кредита

и банковского дела

МЭСИ