"Финансовая газета. Региональный выпуск", 2011, N 14


Статья: Развитие клиентоориентированности у сервисного персонала (Алеева А.) ("Финансовая газета. Региональный выпуск", 2011, N 14) {КонсультантПлюс}


Клиентоориентированность как характеристика бизнеса


Возникает вопрос, почему качественный сервис не считается признаком клиентоориентированности бизнеса. Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма, но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное - точность, скорость, производительность, повторяемость. Примером такой ситуации могут служить большие компании, которые стремятся к высокопроизводительным процессам, включая клиентский сервис. И если вчера это было их преимуществом, то сегодня в связи с ростом требований потребителей к индивидуальному обслуживанию это, скорее, конкурентная слабость.

Сегодня уже многие стали понимать, что недостаточно иметь большой ассортимент товаров, качественные услуги и звучные бренды. Если компания не ставит цель - добиться лояльности своих клиентов, они начинают "уходить" к конкурентам. Но если компания упускает из внимания прибыль, то рискует потерять бизнес. Это правило верно для любого конкурентного бизнеса и дает шанс малому бизнесу в борьбе с большими компаниями, а большим компаниям - возможность расширить свой бизнес.



Цена и ценность клиентоориентированности


Ценность клиентоориентированности для компании состоит в возможности повлиять на объем и перечень ожиданий клиентов, повысить свою конкурентоспособность. Контроль над клиентскими ожиданиями позволяет требовать от клиентов тех или иных полезных для компании разрешений. Клиентоориентированная компания через влияние и контроль над ожиданиями и разрешениями клиента контролирует свой рынок и устанавливает свои правила игры.


А.Алеева

Менеджер по персоналу

Компания "Что делать Консалт"

г. Москва