"Управление в кредитной организации", 2011, N 5

Статья: Сервисный подход к управлению бизнес-процессами (Лопатин В.А.) ("Управление в кредитной организации", 2011, N 5) {КонсультантПлюс}

Основные и вспомогательные бизнес-процессы

Процессный подход основан на идентификации бизнес-процессов и управлении ими. Идентификация бизнес-процессов включает идентификацию элементов и связей системы бизнес-процессов, в том числе выявление вертикальной (иерархической) и горизонтальной (сетевой) структур системы бизнес-процессов. А управление бизнес-процессами охватывает вопросы управления функционированием и совершенствованием бизнес-процессов, причем объектами управления являются как система бизнес-процессов в целом, так и отдельные элементы и связи этой системы (отдельные бизнес-процессы и связи между бизнес-процессами).

Как правило, при идентификации бизнес-процессов выделяют основные и вспомогательные бизнес-процессы, предполагая, что основные бизнес-процессы обеспечивают достижение конечных результатов в пользу клиентов и других контрагентов банка, а вспомогательные создают условия, необходимые для функционирования основных.

Понятие сервисов и сервисного подхода

Сама по себе концепция сервисов не нова и давно используется в менеджменте. В последнее время она активно проникает в область управления бизнес-процессами из IT-отрасли, в которой сервис-ориентированная архитектура SOA (Service-Oriented Architecture) используется для построения современных систем автоматизации бизнес-процессов класса BPM (Business Process Management), ECM (Enterprise Content Management), ACM (Adaptive Case Management) и др.

Формально сервис несколько отличается от бизнес-процесса, так как процесс представляет собой одну из форм движения (совокупность взаимосвязанных действий субъектов процесса и вызванных этими действиями изменений состояний объектов процесса), а сервис - потенциальную возможность такого движения, реализуемую при вызове сервиса на исполнение.

Однако это различие достаточно условное, так как практически всегда управление бизнес-процессами строится на использовании шаблонов бизнес-процессов - формальных описаний, в соответствии с которыми разворачиваются реальные экземпляры бизнес-процессов. С этой точки зрения готовые к исполнению (но не находящиеся в процессе исполнения) сервисы можно считать шаблонами вспомогательных бизнес-процессов.


Реализация сервисного подхода к управлению бизнес-процессами


Построения системы управления бизнес-процессами банка на основе сервисного подхода, включает пять шагов:


1. Выявление стейкхолдеров и построение перечня продуктов


Банк поставляет во внешнюю среду множество продуктов. Во-первых, это продукты для клиентов, обеспечивающие финансовый доход, а также формирующие клиентскую базу, обеспечивающие лояльность клиентов и т.д. Во-вторых, это документы и информация, представляемые в контролирующие органы (Банк России, МНС, Росфинмониторинг и др.) с целью выполнения требований законодательства. В-третьих, это документы и информация, представляемые акционерам и пайщикам банка в соответствии с учредительными документами и решениями органов управления; и т.д.

Круг заинтересованных лиц (стейкхолдеров), в пользу которых банк генерирует те или иные продукты, может быть достаточно широк. Как правило, он состоит из физических и юридических лиц, а также формальных и неформальных общественных групп, способных оказывать существенное влияние на функционирование банка.


2. Построение сквозных бизнес-процессов


Отталкиваясь от выбранного продуктового ряда, в процессной структуре банка для каждого продукта необходимо выделить свой бизнес-процесс, сквозной характер которого обеспечит функционирование всей цепочки действий - от получения необходимых ресурсов на входе бизнес-процесса до поставки продукта на выходе.

Естественно, при исполнении любого сквозного бизнес-процесса может быть задействовано несколько структурных подразделений. Как правило, они будут конкурировать за материальные и нематериальные ресурсы процесса, а также перекладывать друг на друга ответственность за ненадлежащее качество конечного продукта. В связи с этим среди них должен быть выбран владелец сквозного бизнес-процесса, который будет отвечать за его функционирование и который будет наделен соответствующими полномочиями.


3. Система сервисов и каталог сервисов


Сервисный подход к управлению бизнес-процессами предполагает, что основная нагрузка при выполнении сквозных бизнес-процессов ложится на систему сервисов. В связи с этим от качества разработки и реализации системы сервисов будут зависеть эффективность и результативность всей системы управления.

В принципе перечень необходимых сервисов становится известен уже по ходу проектирования шаблонов сквозных бизнес-процессов. 


4. Система координации изменений


Система управления бизнес-процессами, построенная на сервисах, как и любая другая система управления, требует усилий по координации работ, связанных с внесением изменений в элементы системы. В нашем случае речь идет о внесении изменений в продукты, сквозные бизнес-процессы и сервисы, а также в структуру сервисов (базовых сервисов и сервисов второго и третьего уровня).

Основой системы координации может стать каталог сервисов, дополненный каталогами сквозных бизнес-процессов и продуктов, регламентом ведения каталогов, а также регламентом внесения изменений в продукты, бизнес-процессы и сервисы.

Регламент ведения каталогов должен содержать порядок разработки, использования и внесения изменений в каталоги и базы данных по продуктам, сквозным бизнес-процессам и сервисам.


5. Управление бизнес-процессами и сервисами


При сервисном подходе управление бизнес-процессами включает четыре основных элемента:

  • управление функционированием сквозных бизнес-процессов;
  • управление совершенствованием сквозных бизнес-процессов;
  • управление функционированием системы сервисов;
  • управление совершенствованием системы сервисов.

Во всех четырех случаях под управлением понимается выполнение субъектами управления функций по планированию, организации, руководству, регулированию и контролю процессов, являющихся объектами управления (процессов функционирования или процессов совершенствования).

Под объектом "функционирование системы сервисов" понимается совокупность всех актов развертывания экземпляров вспомогательных бизнес-процессов, на основе которых построены сервисы, а также всех актов взаимодействия между данными экземплярами бизнес-процессов. А под объектом "совершенствование системы сервисов" понимается развертывание процесса трансформации структуры системы сервисов (включая структурный состав сервисов и связи между сервисами) в соответствии с задачами повышения эффективности и результативности системы сервисов.


В.А.Лопатин

Зам. начальника

департамент международных расчетов

дирекция расчетного обслуживания

Внешэкономбанк