"Организация продаж банковских продуктов", 2009, N 2

КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫЙ СЕРВИС: ПОДБОР ФРОНТ-ПЕРСОНАЛА

То, что качественный сервис в банковском бизнесе становится средством конкуренции, - уже не самая свежая новость. В связи с этим перед банкирами достаточно остро стоит вопрос: как подобрать клиенториентированный фронт-персонал? Автор данной статьи дает практические рекомендации руководителю фронт-подразделения банка по подбору персонала.

Большинство российских банков в настоящее время уделяют вопросу качественного сервиса много сил и внимания.

При этом по-прежнему много сил тратится на так называемую материальную составляющую - совершенствуются технологии, создаются новые продукты, переоборудуются и красиво обставляются клиентские офисы. И это замечательно!

Но при этом есть еще и другая составляющая сервиса - эмоциональная. К этой составляющей относится все то, что происходит в ходе непосредственного общения сотрудника банка и клиента в ходе обслуживания.

Помните фильм "Формула любви"? Да-да, тот самый, который поставил Марк Захаров.

Когда компания графа Калиостро прибывает в имение, где живут молодой барин и его бабушка, то оказывается, что ехать путешественники дальше не могут - карета итальянского авантюриста сломана. И на вопрос дворовой девушки, долго ли гости пробудут, кузнец гордо отвечает: "Это все от меня зависит!".

Так же обстоят дела и с эмоциональной составляющей. Будет ли сервис качественным, зависит от сотрудников, непосредственно обслуживающих клиентов. Именно они становятся живым воплощением всех сервисных концепций, которые банк разрабатывает и воплощает в жизнь. И впечатление, которое складывается у клиента, зависит именно от них!

Миф первый

Многие руководители банков полагают: для того чтобы фронт-персонал стал клиенториентированным, достаточно провести соответствующее обучение этих сотрудников.

Факт. Соответствующее обучение необходимо. Но этого далеко не достаточно.

В нашей статье мы рассмотрим только один аспект: какие меры необходимы для того, чтобы у вас, руководителей банковских подразделений, была уверенность в качестве сервиса, который оказывают ваши сотрудники. Иными словами: как подобрать во фронт-зону людей, заведомо обладающих клиенториентированностью?

Миф второй

Подбор сотрудников - ответственность службы персонала и необходимый уровень клиенториентированности рекрутеры могут оценить.

Факт 1. За три года работы с российскими банками автору данной статьи в очень редких случаях удавалось наблюдать, что при найме кандидатов во фронт-офис оценивается клиенториентированность.

Факт 2. С присланным из службы подбора кандидатом придется работать потом вам, руководителю, причем в конкретном коллективе. Поэтому вам важно понять самому: сможет ли присланный по вашей просьбе кандидат обслуживать клиентов на "пятизвездочном" уровне?

Как же это можно понять? Давайте разбираться.

Миф третий

Людей, которые могли бы искренне заботиться о клиентах, не существует.

Факт. Такие люди в природе существуют, и читатели без труда могут вспомнить несколько фактов из своего опыта получения какого-либо сервиса.

Автор, например, с удовольствием общается с операторами охранной спутниковой системы слежения, которая обслуживает его машину. Всегда вежливы и корректны, всегда предлагают помощь, всегда готовы все разъяснить, всегда говорят с исключительно доброжелательной интонацией, всегда пожелают доброго пути. После общения с ними настроение всегда заметно улучшается.

Совет N 1. Маленький секрет компании "Дисней". Если вам приходилась бывать в парках "Диснея", то вы наверняка заметили: все сотрудники этих парков улыбаются.

Как удалось этого добиться? Может быть, критерий отбора в компанию - это хорошие зубы? Почему бы нет? Попробуйте посчитать количество зубов, которые вы сможете увидать у кандидата во время собеседования.

Про зубы мы, разумеется, пошутили. А вот наличие улыбки во время собеседования - это уже важный критерий. Да, конечно, собеседование - всегда стрессовая ситуация для кандидата. И если он ни разу не улыбнулся во время беседы, то прогноз, что он будет улыбаться клиентам во время обслуживания, да еще если перед ним стоит длинная очередь из клиентов, каждый из которых торопится, - увы, неблагоприятный!

Специалисты по общественной безопасности утверждают, что 5% населения - патологические преступники. 85% - в целом законопослушные граждане, если только они не оказываются в ситуации, способствующей противоправной деятельности. Оставшиеся 10% - сущие ангелы. Они без колебаний следуют золотому правилу: поступай с другими так, как ты хочешь, чтобы поступали с тобой. Эти люди по своей сути готовы к любому человеку отнестись с душой.

Никогда не забуду случай, которому стала однажды свидетельницей.

Лето, поздний вечер, московское метро, почти безлюдная платформа. Я стою у хвостового вагона, там, где начинается туннель, жду поезда. Вдруг вижу внизу, на рельсах, в самом начале туннеля, шевелящуюся человеческую фигуру, а в туннеле уже слышен шум поезда. В панике начинаю метаться по платформе в поисках дежурной и кричать: "Человек на рельсах!". В это время на платформе появляется респектабельный молодой человек в белом костюме, спрашивает у меня: "Где?". Бросается бегом в том направлении, которое я показываю, прыгает вниз, хватает лежащего человека и мощным броском (как штангу) выталкивает бедолагу на платформу. Сам выпрыгивает наверх уже в свете прожектора подъезжающего поезда. Потом уже прибежала дежурная. Все произошло в считанные секунды.

После таких случаев начинаешь верить, что эти 10% людей все-таки существуют! Конечно, вероятность, что среди этих людей есть специалисты с банковским образованием, не очень высокая, но она есть.

Миф четвертый

Обслуживать клиентов во фронт-линии банков могут только специалисты с банковским образованием.

Факт. Некоторые банки поступают так: при найме сотрудников ставят такое качество, как клиенториентированность, на первое место. То есть изначально они подбирают людей из этих 10%, а уж потом обращают внимание на все остальные качества кандидата. При необходимости применяется внутреннее обучение либо кандидата направляют на обучение в профильные вузы. Существуют и другие способы профессионального развития.

Совет N 2. Как сделать так, чтобы к вам пришли кандидаты из этих 10%?

Разумеется, есть традиционные способы поиска и найма персонала. Вместе с тем опытные руководители используют и свои приемы поиска сотрудников.

Вот один из таких приемов. Он основан на принципе "Подобное притягивает подобное".

Присмотритесь внимательно к сотрудникам, которые уже работают у вас, ко всем, не только к тем, которые обслуживают клиентов. Кто из них относится к этим важным для нас 10%? Обнаружили? Отлично! Наверняка у этого человека есть друзья, знакомые, с которыми он вместе учился или раньше работал. Теперь попросите его (ее) пригласить его знакомых к вам на собеседование. Не волнуйтесь, они не приведут кого-то неподходящего. Доброжелательные люди любят работать с себе подобными, и их в первую очередь порекомендуют.

Конечно, собеседование и в этом случае необходимо проводить очень внимательно. Однако вероятность попадания в 10% заветных кандидатов при этом возрастает.

Миф пятый

Рекрутеры утверждают: нельзя руководствоваться своими эмоциями при найме.

Факт. Когда мы оцениваем клиенториентированность, мы должны определить, сможет ли кандидат нравиться клиентам. Во время собеседования претендент на работу во фронт-линии должен вас расположить к себе. А это вы сможете оценить по возникшим у вас эмоциям.

Совет N 3. Будьте внимательны к своим впечатлениям, возникшим у вас в ходе собеседования.

Сейчас многие специалисты по найму отмечают, что кандидаты стали приходить очень подготовленные к прохождению интервью. И тем не менее обратите внимание на то, насколько естественно улыбается кандидат. Или он просто надел "улыбчивую маску"? Если он пытается понравиться только вам, то это ничего общего не имеет с клиенториентированностью.

Обратите внимание и на то, насколько естественно кандидат выражает свои эмоции, меняется ли выражение эмоций в ходе интервью. Как он реагирует на изменение вашего эмоционального фона в ходе интервью? Пытается ли он подстроиться или нет?

Если кандидат улыбается умеренно и естественно, адекватно реагирует на изменение вашего настроения, справляется со своим волнением, то велика вероятность того, что он сможет найти общий язык с клиентом и будет это делать в ходе своей работы.

Если же у вас осталось впечатление "наигранности" или, наоборот, "замороженности" эмоций кандидата, то велика вероятность того, что и клиенту не понравится общаться с этим человеком.

Миф шестой

У клиенториентированных сотрудников не бывает конфликтов с клиентами.

Факт. Конфликты с клиентами случаются у всех сотрудников. Клиенториентированные сотрудники могут успешно регулировать конфликты и даже развивать после них отношения с клиентами.

Совет N 4. Задайте кандидату такой вопрос: "Как вы поступали в ситуациях, когда клиент был не прав?". Если вы получаете ответ "Клиент всегда прав!", можете на этом смело заканчивать интервью и попрощаться с тем, кто дал такой ответ.

Почему? Ну, во-первых, кандидат мыслит и изъясняется штампами. А во-вторых, такой ответ относится к так называемым социально желательным ответам. То есть человек отвечает вам не то, что он думает на самом деле (и как будет действовать), а то, что, как ему кажется, в настоящий момент хотят от него услышать. Другими словами: давая такой ответ, кандидат просто попытался ввести вас в заблуждение относительно себя. Но это не имеет ничего общего с клиенториентированностью.

Совет N 5. Задайте кандидату еще один вопрос такого типа: "Нет ничего необычного в том, что клиент может вызвать у сотрудника раздражение. Расскажите о вашем самом трудном клиенте и о том, как вы "разруливали" ситуацию с ним".

То, как вам кандидат ответит на этот вопрос, очень много значит.

Во-первых, задавая таким образом вопрос, вы снижаете вероятность того, что кандидат вам даст "правильный" ответ. Если же он все-таки говорит, что в его практике не было таких клиентов, - это ложь! Мы об этом уже говорили.

Во-вторых, слушая, как кандидат рассказывает о своем трудном клиенте, мы многое можем узнать о нем самом. Например, о чем может нам поведать следующий ответ: "Была у нас одна дамочка, которая "доставала" просто всех"?

Конечно же, такой ответ говорит о том, что данный человек, скорее всего, не сможет корректно обойтись со сложным клиентом, раз он не может рассказать об этом в корректных выражениях. Если же рассказ о трудном клиенте звучит в корректных выражения и действия, которые описывает кандидат, адекватные, то да, похоже, что этот человек вам подойдет, он - клиенториентированный, из заветных 10%!

Пробуйте! И успешных вам кандидатов!

С.В.Демина

Руководитель

методического отдела

компания

"Тренинговые решения

для банков"

Подписано в печать

02.07.2009