"Руководитель бюджетной организации", 2010, N 1

 

Статья: Коммуникации: джентльменский набор руководителя (Браун О.С.) ("Руководитель бюджетной организации", 2010, N 1) {КонсультантПлюс}

Современный руководитель постоянно включен в процесс деловых коммуникаций. Ежедневно он общается с вышестоящими структурами и проверяющими, подчиненными и партнерами, проводит телефонные переговоры, презентации, совещания. И это далеко не полный список всех контактов. Каким образом правильно выстроить процесс коммуникаций, как достичь успеха, общаясь с одним собеседником или большой аудиторией?

 

Статистика показывает, что более успешно строят свою карьеру и становятся лидерами именно те, кто может свободно общаться с людьми и эффективно на них воздействовать. Еще прагматичный Джон Рокфеллер отмечал, что умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И он готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в мире.

Людей, безнадежных в плане деловых коммуникаций, просто не существует. Преодолеть неуверенность и развить коммуникативные способности позволяют постоянная практика и знания в области современных технологий общения. Эти технологии пригодятся в первую очередь тем, кто по долгу службы постоянно общается с людьми, и особенно - руководителям.

Ведь именно руководитель в идеале является не только лидером коллектива, но и своеобразным эталоном речевой культуры. Именно он своим поведением должен показывать подчиненным, как нужно общаться с людьми. И здесь важно понимать, что стиль общения в организации - далеко не последний показатель ее репутации и уровня развития, особенно для людей из "внешнего мира". Ведь начальство, партнеры, клиенты оценивают вашу организацию именно по тому, как с ними разговаривали секретарь, офис-менеджер, как с ними общались по телефону и отреагировали на вопросы. В конечном итоге за речевую культуру в организации, как, впрочем, и за все остальное, несет ответственность ее руководитель.

Итак, какими же технологиями делового общения должен владеть руководитель, а что он может спокойно делегировать своим подчиненным?

 

Проведение переговоров

 

Значительная часть рабочего времени управленца уходит на проведение переговоров: начиная с разбора полетов среди подчиненных и заканчивая принятием жалобы от старушки, которая обещает написать президенту. Мы вступаем в переговоры с другими людьми, когда наши позиции отчасти совпадают, а отчасти - нет. А успешными переговоры становятся именно тогда, когда нам с партнерами удалось достичь определенных договоренностей.

Успех будет сопутствовать только тем переговорам, которые хорошо подготовлены. На этапе подготовки руководитель должен четко осознать свою цель, иными словами, чего он хочет достичь в результате переговоров. И не менее важно, какие средства он будет для этого использовать (в качестве аргументов могут выступать факты, статистика, ссылки на авторитеты, законы и пр.). Кстати, подбор необходимой информации руководители, как правило, делегируют своим помощникам.

Также на этапе подготовки очень важно собрать максимально полные сведения о своем партнере по переговорам: какую он компанию представляет, как у него идут дела, какова репутация этого человека, каково его образование, каков состав семьи, круг интересов и каковы увлечения. Все это нужно для того, чтобы говорить с партнером на одном языке, знать его сильные и слабые стороны и в конечном итоге расположить его к себе, вызвать доверие и прийти к соглашению. Поиск информации в Интернете руководитель может смело поручить своим подчиненным, а контакты с людьми (особенно высокого ранга) лучше взять на себя.

Далее начинается самое главное - процесс проведения переговоров. В теории он включает в себя три основных этапа:

- взаимное уточнение интересов, точек зрения и позиций участников;

- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих предложений);

- согласование позиций и выработка договоренностей.

Но на практике участники переговоров зачастую нарушают эту стройную схему и пытаются использовать различного рода манипуляции, к которым надо быть готовым. К примеру, ваш партнер может применить такую уловку, как выдвижение требований в последнюю минуту. Одна из сторон в конце переговоров, когда становится очевидным их успешное завершение, вдруг выдвигает новые требования. При этом она исходит из того, что ее партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании достигнутых договоренностей, пойдет на уступки. Иногда их удается получить, но рассчитывать при этом на длительные отношения с партнером не стоит.

Еще один прием - "салями". Он состоит в том, что информация о собственных интересах, оценках и т.д. дается очень маленькими порциями по принципу нарезания колбасы салями. Смысл приема в том, чтобы заставить партнера первым раскрыть свои карты, и уже в зависимости от этого действовать. Применение подобного приема оборачивается искусственным затягиванием переговоров в ущерб делу.

В каком же случае переговоры пройдут наиболее плодотворно? Если их участники будут совместно анализировать имеющиеся проблемы и искать взаимовыгодный способ их решения. Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Сначала предлагается обсудить наиболее простые вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников, показывает возможность достижения договоренностей и позволяет постепенно перейти к более сложным проблемам.

Итак, переговоры закончены, но вне зависимости от того, каков итог, каждый из участников должен самостоятельно пройти завершающую стадию - анализ переговоров. Именно на этом этапе важно понять, что удалось, а что - нет, какие были допущены ошибки, чтобы не повторять их вновь. А все удачные находки (как свои, так и партнеров) взять на вооружение и активно применять.

 

Публичное выступление

 

Публичное выступление (на конференции, перед политической партией, в ходе пресс-конференции) - это один из самых сложных видов деловых коммуникаций. Но и здесь можно оказаться на высоте, если хорошо подготовиться и освоить несколько секретов мастерства.

На этапе подготовки следует нарисовать для себя портрет аудитории, перед которой будете выступать. Важно знать средний возраст людей (к примеру, студенты это или пенсионеры), уровень образования (средний технический или высший гуманитарный), род занятий, профессиональные интересы. Все эти сведения может заранее узнать у организаторов мероприятия и подготовить для вас помощник. Только учитывая портрет аудитории, вы сможете общаться с ней на одном уровне, акцентировать внимание на том, что действительно интересует и волнует собравшихся людей, и избегать того, что им будет неприятно или непонятно.

Редко у кого из руководителей есть личный спичрайтер, который полностью готовит ему тексты речей. Как правило, начальник может поручить кому-либо из сотрудников (пиарщику или пресс-секретарю) отобрать для выступления необходимую информацию, факты, статистику, экспертные мнения авторитетных людей по данному вопросу и оформить все это в единое целое. Но окончательный этап работы над речью - ее логичность, эмоциональность, юмор-лучше взять на себя. Кстати, на этапе подготовки важно продумать, что вы хотите доказать аудитории, в чем ее убедить (это тезисы вашей речи).

Начало и концовка выступления всегда запоминаются лучше. Поэтому американские психологи советуют начинать с какой-либо интересной истории, связанной с темой выступления. А если эта история будет рассказана эмоционально, с чувством юмора, то вы выиграете вдвойне: она поможет привлечь внимание аудитории и расположить ее к себе.

Ну а дальше можно смело переходить к основной части выступления: информировать собравшихся о чем-то (информирующая речь), убеждать их в своей правоте (аргументирующая речь) или произнести спич по поводу какого-либо торжества (эпидейктическая речь). Каждая из этих речей имеет свои законы. К примеру, в информирующей речи лучше сообщить аудитории какие-то новые, неизвестные ей факты или представить свою точку зрения, которая отличается от других. В аргументирующей речи незаменимы продуманные доводы. И здесь уже должны включиться и логика, и сила убеждения (ведь доказать свое можно не только словом, но и интонацией и жестами). А в торжественной речи уместны преувеличения, чтобы во всей красе показать того или иного человека или памятное событие, которому она посвящена.

И наконец, заключение вашего выступления. Это может быть простое подведение итогов всего сказанного или взгляд в перспективу. Но наиболее запоминающимся является неожиданное для публики заключение, к примеру, в виде вопроса, афоризма или даже анекдота. Известный русский адвокат Федор Плевако, выступая по делу старушки, которая украла жестяной чайник, закончил свою речь в ее защиту так: "Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за более чем тысячелетнее существование. Печенеги терзали ее, половцы, татары, поляки... Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь... Старушка украла старый чайник ценою в 30 копеек. Этого уж Россия, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно". Надо ли говорить, что последовал оправдательный приговор?

И еще одно важное наблюдение. Психологи сходятся во мнении, что наибольшее воздействие оказывает эмоциональное выступление, а не рациональное. Ведь законы логики воспринимаются далеко не всеми людьми, зато всем без исключения понятен выразительный язык эмоций.

 

Проведение совещания

 

Деловое совещание может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Но в любом случае его главная цель остается неизменной - принять решения в сфере управления и подготовить их к выполнению.

Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же как и в ходе приготовления к деловым переговорам, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Эту информацию должен собрать и довести до сведения участников помощник руководителя. Наиболее тщательной организации требуют дистанционные совещания, которые связывают, к примеру, представителей различных городов. На одном из таких совещаний, проводимых энергетическим холдингом, собрали журналистов в офисах, расположенных в различных городах. Журналисты, как обычно, должны были задавать руководству вопросы. Только вот организаторы не предусмотрели, что вопросы будут повторяться. А выход из этой неловкой ситуации был прост: необходимо заранее вместе с журналистами продумывать список вопросов, так сказать, с запасом.

Таким образом, организацию совещания, особенно крупного, руководитель должен поручить сотрудникам, которые и будут полностью нести за это ответственность. А вот управлять ходом совещания должен непосредственно сам топ-менеджер. В процессе совещания заслушивается вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Последнее слово должно остаться за руководителем: утверждать принятое решение может только он и никто более.

 

О.С.Браун

К. ф. н.,

доцент

НГЛУ