"Управление персоналом", 2012, N 1

 

Статья: Учиться никогда не поздно. Особенно бизнесу (Балашова А.) ("Управление персоналом", 2012, N 1) {КонсультантПлюс}

По мнению экспертов, российский рынок trainings & development развивается в соответствии с общемировыми тенденциями. Все чаще в обучающие программы внедряются элементы коучинга, обучения действием, стажировки, внутренние мероприятия, бизнес-симуляторы. Наметилось стремление, с одной стороны, максимально разнообразить процесс развития, с другой стороны, минимизировать затраченный на это бюджет, что является отголоском недавнего кризиса. Все чаще используется дистанционная форма обучения, и все реже используются услуги внешних тренеров.

Подробнее о своих методах и инструментах развития сотрудников расскажут сами представители компаний.

 

Ольга Качанова, руководитель отдела обучения и развития персонала, "Лаборатория Касперского":

- В нашей компании существует система корпоративных глобальных программ обучения и развития. Это является основой всего процесса обучения и развития сотрудников Лаборатории, наряду с внешними курсами, которые наши сотрудники также могут посещать. Корпоративные программы проводятся во всех регионах компании для сотрудников из разных стран.

Но поскольку в разных офисах очень разная ситуация в сфере управления, а также обучения и развития сотрудников, то есть необходимость создавать единые стандарты менеджмента, делиться опытом. Кроме того, мы преследуем цель кросскультурной коммуникации, т.е. стараемся собирать группы из разных стран и департаментов, чтобы люди могли пообщаться лично. Участие в тренингах очень помогает устанавливать контакты и создавать впечатление причастности к одному общему делу.

Помимо этого, у нас несколько целей: создание и развитие единой команды менеджмента компании, развитие уникального стиля управления компании; поддержание единой корпоративной культуры и ценностей; развитие кросскультурной коммуникации.

Корпоративные глобальные программы формируются по следующим направлениям:

1. Развитие менеджерских навыков, сюда относятся все корпоративные программы, направленные на развитие навыков управления людьми. Например, программа "Ключевые навыки менеджера" рассчитана на начинающих менеджеров и менеджеров среднего звена и освещает такие аспекты управления, как планирование, организация, делегирование, мотивация, развитие подчиненных и т.д.

2. Повышение компетентности в соответствии с бизнес-приоритетами компании. На данном этапе это такие программы, как "Школа управления проектами", "Управление изменениями", "Кросскультурная компетентность".

3. Функциональные тренинги, которые направлены на формирование и развитие ключевых для компании навыков, например тренинги по развитию навыков продаж.

Кроме того, у всех сотрудников есть возможность обучаться в соответствии с персональными потребностями. Для этого организуются тренинги на локальном уровне в каждом отдельном регионе.

Мы работаем только с внешними провайдерами, которые готовят для нас программы в соответствии с запросом, учитывая особенности нашей компании. Подбор тренера - очень важный процесс, поскольку тренер должен не только обладать высокой компетентностью, но и подходить по типажу корпоративной культуре компании. Мы работаем с несколькими провайдерами, каждый специализируется на отдельном направлении программ. Бесспорным достоинством внешних тренеров является опыт работы с разными компаниями и группами, что позволяет тренерам привносить свой опыт и наработки в тренинги, которые они проводят для нас. Основными провайдерами для глобальных программ в "Лаборатории Касперского" являются зарубежные, в частности английские, компании.

Поскольку все корпоративные программы проводятся на английском языке и в них принимают участие как носители, так и неносители языка, британское произношение оптимально для восприятия всех участников. Безусловно, мы сотрудничаем и с тренинговыми компаниями из других стран, при этом языковой аспект играет очень важную роль.

Сама программа любого тренинга разрабатывается с прицелом на то, что сотрудник сразу по окончании тренинга сможет применить полученные знания и навыки в рабочем процессе. Мы тщательно подходим к отбору участников тренингов, и тренеры всегда делают корректировку программы для каждой отдельной группы в соответствии с запросами. Кроме того, мы проводим Follow up сессии после обучения (обычно через 1,5 - 2 месяца), на которых у сотрудников есть возможность закрепить и отработать навыки, освоенные ранее. Никто не стоит с секундомером и не замеряет, насколько изменилась, например, скорость решения каких-то задач сотрудником после прохождения тренингов. Развитие - это персональная ответственность сотрудника, для чего компания предоставляет все возможности, а как распорядиться ими сотруднику - его выбор. В компании работают профессионалы высокого уровня, и это скорее они требуют от нас тренингов, которые будут повышать компетентность сотрудников. Если тренинг не дает практичных и действенных инструментов для повышения эффективности, то мы сразу это увидим в анкетах обратной связи. В компании присутствует культура открытости, и если тренинг недостаточно эффективен, то к нам обязательно придут или позвонят сотрудники с вопросами, почему так получилось. Никто не хочет терять время на программу, по результатам которой не будет повышения эффективности в рабочем процессе.

 

Сергей Макаренко, генеральный директор, "Вюрт-Русь":

- Обучение в нашей компании ориентировано на основные группы сотрудников. С точки зрения направленности нашего бизнеса основной группой сотрудников, наиболее многочисленной для нас и определяющей главный результат нашей деятельности, является группа консультантов прямых продаж. В работе данной группы сотрудников мы применяем 3 вида различных программ.

Первое - это вводный тренинг, который проводится для людей, только принимаемых на работу в компанию, причем необходимо заметить, что эти люди еще не являются сотрудниками фирмы, а лишь на этапе предварительного отбора проходят данное обучение. Тренинг длится неделю, в его рамках будущие сотрудники получают необходимую информацию о программе продуктов, а также отрабатывают некоторые навыки в общении с клиентом. Дело в том, что многие сотрудники на собеседованиях ведут себя не так, как они реализуют себя в дальнейшем, в рамках самостоятельной работы с клиентами. Поэтому оценить качество сотрудников в рамках проведения предварительного собеседования зачастую не представляется возможным. Недельный тренинг дает гораздо больше информации о кандидатах с точки зрения их работоспособности, дисциплины, коммуникативных навыков, обучаемости.

Вторым блоком, ориентированным на консультантов прямых продаж, является обучение по продуктам. Поскольку программа компании очень разносторонняя, то обучение проводится в двухнедельном ритме в течение всего времени работы консультанта в компании. Проводят эти обучения штатные продукт-менеджеры компании, длится такое обучение 1 - 2 часа, а итоги позволяет подвести небольшой контрольный тест. Для оптимизации затрат по проведению столь трудоемкой программы обучения мы планируем в ближайшее время вводить дистанционные видео-, интернет-технологии для подключения к данному обучению всех сотрудников, живущих в других регионах России. Таким образом, каждый из сотрудников буквально со своего домашнего компьютера сможет принимать участие в процессе.

Третьим по перечислению, но не по значению блоком для данных сотрудников является тренинг по технике продаж. Данный тренинг разбит на 5 ступеней, проводится он для каждой группы один раз в год в течение двух полных рабочих дней силами внешнего тренера-консультанта. Основная задача этого тренинга мотивационная. К прохождению тренинга следующей ступени допускаются сотрудники, получившие более высокую категорию в течение прошедшего года работы. Число таких категорий как раз равно количеству ступеней, на которые разбит весь тренинг. Каждый тренинг представляет собой законченный блок техники продаж.

Следующая группа сотрудников, с которыми проводится образовательная работа в компании, это так называемые руководители округов. С данной категорией сотрудников мы работаем по двум блокам.

Первый блок - это установочное обучение для вновь назначенного руководителя округа. Данное обучение представляет собой двухдневный семинар с рассмотрением основных аспектов управления, таких как стиль управления (убеждающий, поддерживающий, директивный), основанный на классификации сотрудника по принципу "хочет - может".

Понятие управленческого цикла (определение задач, планирование, мотивация, контроль, корректировка поставленных задач). Распределение ролей в команде (критик, эрудит, эмоциональный лидер, комментатор, генератор идей, пассивный слушатель), а также ознакомление этих сотрудников с корпоративными требованиями в рамках данной должности.

Второй блок представляет собой тренинг на рабочем месте, в рамках которого обучаемый сопровождается непосредственно своим руководителем в течение 1 - 2 дней при выполнении им основных обязанностей: индивидуальной или групповой работы.

Следующая группа сотрудников - это руководители функциональных подразделений, так называемые middle-менеджеры. Для данной группы сотрудников наиболее эффективными развивающими мероприятиями с точки зрения мотивации, получения необходимой информации и расширения кругозора являются корпоративные тренинги, проводимые концерном, как правило, в штаб-квартире в Германии или на базе других предприятий концерна. Поскольку данные тренинги сопровождаются выездом за рубеж, это является достаточно мощным мотивирующим фактором, а возможность получать доступ к интернациональному опыту концерна в значительной степени расширяет кругозор такого менеджера.

Для оставшейся категории сотрудников компании, а именно исполнителей функциональных подразделений, как и для всех сотрудников компании в целом, на мой взгляд, очень полезны командообразующие тренинги, элементы которых можно использовать при проведении общекорпоративных мероприятий.

 

Мария Абалакина, директор учебного центра, Finn Flare:

- Когда я пришла в компанию 3 года назад, моей задачей было создание учебного центра внутри компании. До этого мы прибегали к услугам внешних тренеров, но в связи с развитием сети появилась необходимость в собственном учебном центре. Сейчас учебный центр обучает как офисный персонал, так и сотрудников розничной сети. Последним уделяется особое внимание. Нами создана целая система, включающая в себя различные уровни обучения. Мы проводим тренинги для различных категорий сотрудников - от продавцов до супервайзеров (управляющих несколькими десятками магазинов).

Все новые сотрудники как в офисе, так и в рознице проходят общий тренинг "Введение в Компанию" о работе компании и получают персонального наставника, который курирует их на протяжении всего испытательного срока. Менеджеры оптового отдела учатся у нас по специально разработанной программе: они проходят практическое обучение в наших розничных магазинах, т.к. должны знать все это изнутри (т.е. показать нашему партнеру, как должен быть устроен наш магазин в идеале). Сотрудники розницы в зависимости от занимаемой позиции проходят тренинги по технологии продаж, сервисному обслуживанию, тренинг по личным продажам; старшие продавцы и администраторы помимо этих общих тренингов должны знать основы конфликтологии, управления персоналом, мерчандайзинг; у директоров более развернутая программа, включающая в себя менеджмент магазина, более глубокий курс по управлению персоналом и т.д. Кроме того, у нас есть постоянно обновляющиеся обучающие программы по новым коллекциям, акциям и другим нововведениям в компании.

У нас 2 основные группы тренингов: базовый и продвинутый уровень. Базовый уровень проходят все сотрудники розничных магазинов. Он состоит из следующих блоков: введение, обучение процессам (что я должен делать) и стандартам (как я должен делать), а также обучение по продукту (изучение материалов). Тренинги строятся по содержанию, в зависимости от занимаемой позиции (школа кассира, продавца и т.д.). Чем выше должность занимает сотрудник, тем большее количество тренингов он должен пройти. Например, директор магазина помимо "Школы продавца" должен пройти тренинг по обучению персонала, мерчандайзингу и т.д. По завершении испытательного срока и обучения сотрудник сдает экзамен, который включает в себя тест и ролевые игры.

Сотрудники, прошедшие испытательный срок, обучаются на продвинутом уровне, который состоит из таких блоков, как повышение эффективности работы (как поднять продажи и т.д.), повышение квалификации (когда сотрудник, например, из продавца стал кассиром и т.д.), а также кадровый резерв (когда сотрудник потенциально может занять ту или иную должность) и блок изменения (сюда входит информация о новой коллекции, акциях и других нововведениях, которые происходят в компании). В конце каждого месяца составляется расписание и идет набор в группы. Занятия проходят в нашем учебном центре.

Эффективность обучения оцениваем по экзаменам, но самое главное - на практике. В компании у каждого сотрудника есть специальный график личной эффективности и общий рейтинг продаж каждого магазина. По каждому сотруднику ведется учет его продаж в день, показатели "средний чек", "чек - вещь" и т.д.

 

А.Балашова